Ekspresem do przyszłości, czyli o bankowości w czasach pandemii

TEKST: Tomasz Bąk, dyrektor Biura Marketingu Strategicznego, Citi Handlowy (absolwent Ekonomii na Uniwersytecie Warszawskim, Bankowości na Uniwersytecie w Białymstoku i Zarządzania Projektami w Szkole Głównej Handlowej. Od 11 lat związany z bankowością, od 9 lat z Citi Handlowy, gdzie zarządzał obszarami produktów, segmentów i transformacji sieci oddziałów. Od 3 lat kieruje Działem Marketingu Strategicznego i odpowiada m.in. za obszar budowania oferty korzyści związanych z kartami płatniczymi Citi).

Polacy kochają zbliżeniowo, kartą i telefonem 

Pierwszym obszarem, gdzie pandemia odcisnęła swoje piętno, były płatności za towary i usługi. Z jednej strony można było zauważyć spadek liczby transakcji, spowodowany narodową kwarantanną i ograniczeniem zakupów w sklepach do tych absolutnie niezbędnych, a z drugiej – znaczny wzrost transakcji w Internecie. Polacy już od lat kochali płacić kartami i to zbliżeniowo – byliśmy przez lata liderem na skalę europejską. Wywołane pandemią problemy związane z papierową formą pieniądza i koniecznością jej starannego czyszczenia, spowodowały upadek ostatnich bastionów gotówki i przekonały tych nieprzekonanych. Podniesienie limitu transakcji zbliżeniowych niewymagających podania PINu-u, które w marcu wprowadziły Mastercard i VISA, jeszcze bardziej promowało bezgotówkowe płatności.

Pandemia jeszcze bardziej przyspieszyła zmiany w obszarze płatności. Duża część z nas poszła bowiem o krok dalej – wyeliminowała nie tylko gotówkę czy transakcje stykowe, ale zostawiła karty w portfelu czy w szufladzie. Ten znany nam dobrze kawałek plastiku, który tak chętnie wyciągaliśmy w sklepie, zaczął znikać z naszej ręki. I słusznie. Dzięki technologiom NFC dzisiaj do płacenia wystarczy nam telefon czy zegarek. Wystarczy dodać swoją kartę do wirtualnego portfela w aplikacjach takich jak Google Pay czy Apple Pay, aby płacić tym, co zawsze mamy pod ręką – naszym ukochanym smartfonem albo smartwatchem. Ta sytuacja, niejako wymuszona przez zewnętrzne okoliczności, spowodowała, że wiele osób dotąd obawiających się nowinek, dokonało swoich pierwszych transakcji mobilnych. Część z nich na pewno nie wróci już do plastiku!

Bankowość online wszędzie i dla wszystkich 

Wraz z zamknięciem lub skróceniem godzin funkcjonowania oddziałów, często zlokalizowanych w centrach handlowych, a także kolejkami na infolinii, które wymagały nie lada cierpliwości, bankowość przeniosła się do Internetu. Część z nas, z braku alternatywy, musiała wykonać swoje pierwsze transakcje online, inni musieli dowiedzieć się, jak przez Internet wykonać te bardziej skomplikowane dyspozycje, które do tej pory najczęściej wykonywał dla nas doradca w oddziale. I okazało się, że to nie tylko możliwe, ale i niezwykle wygodne.

Ciekawym zjawiskiem na rynku bankowym była rekordowa ilość zapytań o przypomnienie danych logowania do bankowości internetowej, których klienci nie pamiętali lub po prostu nie znali. Pandemia była najlepszym możliwym, aczkolwiek całkowicie niezapowiedzianym sprawdzianem dla możliwości i wygody systemów bankowości internetowej banków i mobilnych aplikacji bankowych. Ten test wygrali ci, którzy zawczasu przygotowali szerokie możliwości cyfrowej, zdalnej i przyjaznej obsługi potrzeb swoich klientów. Ta możliwość stała się z dnia na dzień zupełnie nowym czynnikiem, który może zadecydować o zmianie dostawcy usług bankowych. Pandemia zatem, będąc zagrożeniem dla jednych, stała się też szansą dla drugich – gotowych na przyszłość.

Cyfrowe niewykluczenie

Konieczność bankowania przez Internet była szczególnie trudna dla tych z nas, którzy nie robią tego na co dzień tak często – dla seniorów. I tu niesienie pomocy rodzicom czy dziadkom spadło na młodych. Potrzebę tę zauważyła część z banków, która poza komunikacją nawołującą młodych do działania, zaproponowała swoim klientom serię samouczków, interaktywnych instrukcji i pomoc w wykonaniu pierwszych kroków lub trudniejszych operacji online. I okazało się, że bankowość online nie tylko nie musi być trudna, ale może być też przyjemna. Może także być okazją do międzypokoleniowej wymiany doświadczeń i spotkania (choćby online) z bliskimi.

Uwaga oszust!

Podczas lockdownu nie zabrakło oczywiście takich, którzy próbowali żerować na sytuacji zamknięcia nas w domach i chcieli przejąć nasze środki. Wraz ze zwiększoną ilością wypłat z kont bankowych i wzrostem ilości logowań, pojawili się oszuści, którzy poprzez podstawione wiadomości e-mail i SMS próbowali namówić nas do logowania się na strony wyłudzające dane czy na przelew naszych środków w „bezpieczniejsze miejsce”. Zwiększone wykorzystanie cyfrowych kanałów zwiększyło cyfrowe zagrożenia, które na nas czekały. W takiej sytuacji kluczowa staje się nie tylko szybka reakcja banku i dotarcie do klientów z komunikacją ostrzegającą przed naciągaczami (co zrobił niemalże każdy bank w Polsce), ale w dłuższym okresie takie zaprojektowanie usług, aby zapewnić najwyższy możliwy poziom bezpieczeństwa w cyber przestrzeni, do której tak chętnie się przenosimy.

Innowacje na sterydach

Podczas pandemii nadszedł dla banków jeszcze trudniejszy moment. Ze względu na rosnącą liczbę zakażeń, dostarczanie dokumentów związanych z otwarciem nowych produktów bankowych stało się wyzwaniem. Coś co było standardem, stało się z dnia na dzień mało dostępne i zablokowało możliwość pozyskiwania nowych klientów. Na szczęście z pomocą przyszły innowacje w obszarze biometrii, których akceleracja nastąpiła właśnie w okresie pandemii i wynikała z jednej strony z troski o bezpieczeństwo użytkowników, a z drugiej z konieczności dalszego prowadzenia biznesu.

Banki zaczęły wprowadzać tzw. „konto na selfie”, czyli możliwość w pełni zdalnej weryfikacji tożsamości poprzez rozwiązania biometryczne. Dziś Kowalski może zweryfikować się w banku siedząc w domu na kanapie. Wystarczy, że zrobi zdjęcie swojego dowodu, a następnie zrobi sobie owe selfie, porusza parę razy głową do kamery, a mechanizmy rodem z filmu sci-fi odpytają odpowiednie bazy danych i potwierdzą, że Kowalski to Kowalski.

Co będzie dalej? 

Niezależnie od tego czy czeka nas druga fala pandemii, kolejne ograniczenia czy może za chwilę wynaleziona zostanie szczepionka, to już mówi się o tzw. nowej normalności (ang. the new normal). Jedni prognozują drastyczne przyspieszenie dalszej cyfryzacji usług bankowych, rozwój portfela usług dostępnych zdalnie, biometrii, sztucznej inteligencji, botów i restrukturyzację sieci placówek bankowych. Inni twierdzą, że tak wymuszone zmiany były chwilowe i wszystko wróci do „normy”. Jak będzie? Czas pokaże.